Типы клиентов в продажах. Типы покупателей и работа с ними Продажа запчастей типология поведения покупателей

На самом деле различных классификаций, к которым относятся покупатели, множество. Сегодня же мы рассмотрим психологические типы клиентов, состоящие из 7 распространенных категорий при живом общении или на входящих звонках. Понимание типологии стоящего перед вами человека поможет быстрому , достижению взаимопонимания и успешному завершению продажи.

Типы клиентов в продажах

Болтун

Эти покупатели посещают различные торговые точки только с одной целью – пообщаться. Болтуны или, как их еще называют розничные продавцы, «мозгачи» убивают ваше время вопросами и разговорами, но никогда ничего не покупают.

От такого клиента сложно избавиться, ведь как только он находит «свободные уши», поток слов льется без остановки.

Как работать таким типом покупателей? Перехватить инициативу разговора и задавать закрытые вопросы, требующие односложного ответа «да» или «нет», затем резюмировать результаты беседы относительно перспективы заключения сделки, например:

Будете смотреть эту модель?
Вас интересует.. (вид услуги)?
Этот вариант вам подходит?
Оформляем?

Когда речь заходит о покупке, клиенты-болтуны, как правило, сразу дают «обратный ход».

Лентяй

Такие люди приходят или звонят в офис по разным незначительным вопросам, которые можно решить самостоятельно.

Им просто не хочется решать проблему самим, если можно обратиться в вашу компанию, где все вопросы решат менеджеры.

Такие покупатели не любят пользоваться сервисами самообслуживания, онлайн-банкингом, предпочитая названивать на горячую линию.

Как работать? Данного клиента важно научить пользоваться различными сервисами самостоятельно, рассказывая о выгодах и преимуществах, даже если он этого не хочет:

«Зачем же вы тратили время (деньги) на звонок, если это можно сделать за 2 минуты…»
«Мы вам сейчас поможем получить пароль от личного кабинета, ведь через сайт это сделать намного быстрее…» и пр.

Ребенок

Такие клиенты долго не могут принять решение, постоянно передумывают, нервничают. Они либо хотят всего и сразу, либо не знают, чего вообще хотят.

Как работать? Резюмировать расплывчатую болтовню незрелого клиента четкими, объективными, короткими фразами:

«Правильно ли я понял из вашего рассказа, что вам нужно …. (перечисляете)? Тогда вам подойдет вот эта модель, так как она самая (лучшая, удобная, красивая, модная и пр.) и соответствует вашим пожеланиям».
«Вам подойдут все эти варианты. Я сейчас возьму ключи, делайте выбор».

Попрошайка

Данный тип покупателей ориентирован на выгоду – дополнительную скидку или подарок. Он не только хочет добиться решения проблемы, но сделать это «на халяву». Но при этом сам очень тяжело расстается с деньгами.

Такому клиенту лучше предлагать товар, в комплект к которому идет дополнительный подарок или на который вы можете сделать дополнительную скидку. При этом ему важно предоставить четкую, уверенную презентацию в позитивном ключе. Скидку рекомендуется делать в последнюю очередь и в случае, когда у вас больше не осталось вариантов «дожать» клиента. Вопросы лучше задавать открытые, подчеркивающие выгоду:

«Я вам озвучил самые выгодные предложения. На каком остановимся?».
«Первая модель дешевле, вторая — от известного производителя. Что для вас важнее?».

Манипулятор

Этот тип покупателей любит всегда быть правым. Если же вы скажете или докажете, что это не так, он может использовать психологическое давление или оскорбить вас.

Однако данный эмоциональный тип клиентов имеет одно весомое преимущество – такие люди, как правило, знают, чего хотят, и быстро принимают решение о покупке.

Как работать с таким клиентом? Для этих посетителей крайне важна профессиональная подготовка менеджера, уверенный вид и тон разговора.

Фразы применяют следующего типа:

«Сейчас решим вашу проблему».
«Лучший выход – это…».
«Я вам предложу несколько вариантов, а вы уже выберите подходящий. Хорошо?».

Мошенник

Самый неприятный тип клиентов. Такой человек готов лгать и обманывать, чтобы получить выгоду – например, бесплатный ремонт или компенсацию. Некоторые представители этой категории клиентов стараются отвлечь продавца и совершить кражу. Часто работают в паре, следят, чтобы специалист остался в торговом зале один.

Как работать? Быть очень внимательным, одновременно демонстрируя дружелюбный настрой, а также уточнять дальнейшие намерения:

«Вы хотите просто посмотреть или приобрести?».
«Мы можем сделать (то-то и то-то), но это займет несколько дней. Будете ждать?» и пр.

Негативный

Этот товарищ вечно всем недоволен. Он жалуется на качество вашего товара, недоволен оказанными услугами, чиновниками, заработной платой. Он ищет человека, который выслушает весь этот «винегрет», чтобы получить психологическую разгрузку. Менеджеру, который столкнется с негативным типом клиентов, придется не сладко.

Как общаться? Постараться абстрагироваться от негатива, но соблюдая , и дать клиенту выговориться, сохранять спокойствие, делать вид, что отлично его понимаете. Фразы можно использовать следующие:

«Давайте решим эту проблему вместе…»
«Я обязательно передам эту информацию руководителю, и мы найдем решение»
«Ваш вопрос можно решить тремя способами. Это…»

Теперь вы знаете, какие разные эмоциональные типы клиентов заходят в ваш магазин. Все они требуют особого подхода, терпения и внимания, чтобы сделка состоялась. Возможные читайте по ссылке.

Другие типы клиентов в продажах вы узнаете из тренинга Максима Курбана:

Мне нравится

Если внимательно понаблюдать за клиентами, то можно увидеть разнообразие форм поведения и проявления личностных черт. При этом каждый из них имеет свои потребности и свои мотивы, которые привели их именно в ваш офис. От умения менеджера установить контакт с каждым из них и выбранной модели поведения зависит результативность взаимодействия с клиентом .

Предлагаю рассмотреть наиболее распространенные типы поведения клиентов.

1. тип – целеустремленный клиент, который точно знает, что ему нужно.

Как правило, такой клиент демонстрирует уверенную форму поведения, он может вступать в спор с менеджером, умеет аргументировать свою позицию, может проявлять упрямство, недоверчиво относится к менеджеру. Разговор о деле ведет жестко, пытается произвести впечатление на менеджера собственной важностью, ссылается на конкуренцию и знание ситуации на рынке.

Действия менеджера:

аргументировать свою позицию, приводя веские аргументы (факты);

2. тип – всезнающий клиент, который думает, что знает о продукте или услуге лучше менеджера.

Такой клиент старается переспорить менеджера, демонстрирует свои исключительные знания, старается научить вас вашей же работе, хвастается владением информацией, выдвигает неуместные возражения, пытается уличить менеджера в некомпетентности.

Действия менеджера:

сохранять контроль эмоционального состояния;
говорить только о фактах;
можно привлечь клиента в качестве эксперта;
можно сделать комплимент такому клиенту.

3. тип – любитель поговорить.

Такой клиент очень разговорчивый, обладает развитым чувством юмора, доброжелателен, расположен к контакту с менеджером, легко идет на контакт, достаточно доверчив, его легко убедить, приведя веские аргументы.

Действия менеджера:

чтобы прервать словесный поток, рекомендуется задавать вопросы (чаще закрытого вида);
при отвлечении на посторонние темы, возвращать клиента к теме разговора, к делу;
четко придерживаться темы разговора.

4. тип – нерешительный клиент, который не может определиться в своем выборе.

Его характеристики – застенчивый, постоянно сомневается; проявляет беспокойство, подозрительность. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре, даже приняв решение, сомневается в его правильности.

Действия менеджера:

важно показать выгоды и преимущества, которые получит клиент, если примет решение сейчас или выберет предлагаемые товары и услуги;
обратить внимание на неудобства, которые могут возникнуть, если принятие решения будет отложено;
важно сохранять терпение и твердость в своей позиции;
конструктивно работать со всеми возражениями клиента.

5. тип – необщительный (неразговорчивый) клиент.

Такой клиент обычно отвечает на вопросы односложно, либо вообще молчит. Создается впечатление, что он все время о чем-то думает, проявляет озабоченность выбором, необщителен, критичен, часто отвечает вопросом на вопрос.

Действия менеджера:

полезно задавать вопросы разного вида (открытые и закрытые);
использовать паузу, чтобы побудить клиента к ответу;
проявлять доброжелательность;
провести подробную презентацию, перечисляя выгоды, преимущества и характеристики;
учитывать темп мышления клиента (дать возможность подумать, взвесить предложение).

6. тип – клиент - спорщик, который всегда не согласен с менеджером.

На каждое ваше предложение, такой клиент готов привести множество аргументов, почему этот товар или услуга ему не подходят. Он недоверчив, подозрителен, считает, что его хотят обмануть, не любит риск, любую перемену рассматривает как угрозу; чаще всего настроен негативно.

Действия менеджера:

полезно возвращать такого клиента к положительному опыту взаимодействия в прошлом;
терпеливо обсуждать возникающие разногласия и возражения;
сохранять позитивный настрой и доброжелательность;
подготовить веские аргументы, для обоснования своей позиции;
в аргументации полезно использовать ссылки на экспертное мнение, данные статистики.

7. тип – импульсивный клиент, который склонен к проявлению негативных эмоций.

Такой клиент часто вступает в споры с менеджером, быстро раздражается, проявляет агрессивность, легко впадает в гнев, его легко обидеть. Склонен к победе любой ценой, считается только со своим мнением.

Действия менеджера:

следует выслушать клиента;
концентрировать внимание на общих интересах и зонах, в которых можно достичь согласия;
сохранять контроль внутреннего эмоционального состояния, доброжелательность и позитивный настрой;
придерживаться стандартов обслуживания;
в аргументации приводить веские аргументы – факты;
не принимать высказывания клиента на свой счет.

8. тип – позитивно настроенный клиент, заинтересованный в приобретении товара или услуги.

Этот тип клиента характеризуется положительным отношением к менеджеру, компании, товару или услуге. Он видит в менеджере, прежде всего человека, который может принести ему пользу. Клиент настроен конструктивно, заинтересован, решителен, уверен в себе, ориентирован на приобретение товара или услуги. В процессе взаимодействия с менеджером он задает вопросы о компании, продукте, услуге, проявляет умение слушать.

Действия менеджера:

проявлять доброжелательность и заинтересованность в клиенте;
аргументировать свою позицию, даже если клиент согласен с менеджером и доверяет ему;
важно заранее подготовиться к вопросам, которые могу возникнуть у клиента.

В завершении хочется отметить, что искренний интерес менеджера к клиенту, его желание понять потребности клиента и предложить ему товар или услугу, которые позволят их удовлетворить, наилучшим образом влияют на конечный результат взаимодействия.

Представьте ситуацию: вы ведёте переговоры с клиентом, заранее тщательно проработали возражения, подготовили массу доказательств, вели себя уверенно, а клиент не купил продукт. Оказывается, ему не нужно было ничего доказывать - достаточно было сделать комплимент и предложить чашку кофе. Почему при, казалось бы, идеальном поведении продавца одни клиенты покупают, а другие нет, и какие бывают типы клиентов в продажах, знает психолог и наш сегодняшний эксперт Елена Лустина. Елена выпускает журнал о типологиях личности и проводит бизнес-тренинги.

Типология - это классификация людей, типов человеческого поведения. Эта тема интересовала философов со времён Древних Греции и Рима как попытка классифицировать действительность.

Практическая польза использования типологии в том, чтобы применять разные подходы по отношению к разным людям. Все люди разные, но как именно они отличаются друг от друга - это описано в психологии через разные модели. Прикладное применение типологии заключается в способности понимать, кто перед тобой, через любую возможную классификацию и адаптировать использование существующего стиля с этим человеком.

В мировой практике есть устоявшиеся системы, которые люди используют чаще всего: у каждой есть свои достоинства и недостатки - опирайтесь на ту, которая вам больше нравится.

Типологии обычно опираются на следующие основы:

Эмпирический подход - когда мы наблюдаем, классифицируем и так получаем типологию вследствие практического опыта.
Эмпирика плюс научное обоснование.

Вы можете создать и свою собственную типологию клиентов, например, на основе наблюдений вашего менеджера по продажам.

В этой статье мы рассмотрим типы людей, о которых говорил Юнг и его последователи и посмотрим на то, какие потребности существуют у разных клиентов при взаимодействии в продажах.

Мыслительный (аналитический) тип

Это человек, у которого доминирующей чертой является мышление, а эмоциональность выражена меньше. Его интересует конкретная предметная информация, чёткие, ясные ответы на задаваемые вопросы. Он любит подтверждение аргументами, самостоятельно взвешивает «за» и «против» предложения товара, услуги и на основании этого делает выводы. Такой логический типаж невозмутим, сдержан, холоден, расчётлив.

Мыслительные типы чаще встречаются среди мужчин в соотношении примерно 2 к 3.

Взаимодействие с этими клиентами - это точно не про разговоры и эмоциональное расположение, а значит, с ними нужно быть заранее подкованным в плане информации, точно владеть характеристиками продукта для того, чтобы давать чёткие и конкретные ответы на поставленные вопросы. Мыслительный тип таким образом испытывает вашу компетентность, поэтому с ним важно продумать логическую аргументацию, а не эмоциональную.

Чувствующий тип

Это противоположность мыслительного типа, встречается чаще всего среди женщин. Этот тип меньше реагирует на логическую аргументацию, доказательства. Таким людям важны отношения, которые существуют между вами как между покупателем и продавцом. В разговоре они обычно доброжелательны, тактичны, настроены на то, чтобы выслушать, приятны и располагают к себе.

При этом принимать решение они будут в соотношении с личной системой ценностей, нежели с какими-то логическими аргументами. Например, человек этого типа может купить у того продавца, который ему больше понравился, пренебрегая даже разницей в цене, так как ему важно эмоциональное впечатление от покупки.

Общаясь с таким клиентом, уделите внимание тому, чтобы расположить к себе человека. Если это контакт достаточно быстрый, ситуативный, то сделайте это через голос или внешний вид. Когда между вами сформированы эмоциональные отношения, клиент не просто совершает единичную покупку - он может вернуться и привести с собой кого-то ещё.

С чувствующим клиентом будьте проще, приводите эмоциональные примеры, используйте метафоры, а не логические аргументы в пользу того или иного товара.

Решающий тип

Это человек, который точно знает, чего он хочет. Он целеустремлённый и настроен на конкретику, и ему важно сразу понимать выгоду и то, как продукт решает его проблему или удовлетворяет его потребность. Главный критерий - результат.

Клиенты этого типа принимают решения быстро, демонстрируя при покупке стратегию и конкретную линию поведения. Они всегда в тонусе и ясности мышления, а значит, и вам следует демонстрировать собранность и бодрость духа, быть пунктуальным, поскольку встреча с таким клиентом может оказаться весьма короткой по времени: придётся быстро и чётко предоставить убойные доказательства.

Воспринимающий тип

Клиент этого типа в ходе продаж в меньшей степени ориентирован на быстрое завершение сделки, ему важен процесс, и он может долго уходить от того, чтобы решить: купить или отказаться.

Такие люди обычно тянут время, запрашивают дополнительную информацию о продукте, а иногда собирают её самостоятельно из разных источников. Напор, который хорошо сработает с решающим типом, здесь, скорее всего, станет отпугивающим фактором. Будьте терпеливы, не переусердствуйте в убеждениях, но и не держите человека в неопределённости долгое время.

В переговорах с воспринимающим клиентом особенно важно почувствовать тот момент, когда нужно перейти к завершению сделки, к непосредственной продаже.

С этим типом хорошо работает предоставление нескольких альтернатив с описанием выгод каждого решения. По запросу вы можете порекомендовать один вариант, но мягко, не навязывая.

Смешанные типы

Возможны сочетания типов друг с другом. Решающий тип часто бывает представлен в сочетании с аналитическим, а чувствующий - с воспринимающим. Но бывают, например, и воспринимающие аналитики. Со смешанным типом клиента можно пробовать разные вариации поведения на разных этапах заключения сделки, потому что части типа могут в разной степени активно проявляться на разных уровнях. Если на этапе выяснения потребностей клиент ведёт себя, как воспринимающий, то есть сомневается, нужно предоставить ему как можно больше альтернатив. А на этапе закрытия продажи он уже активно анализирует, и здесь требуются логические доказательства.

Обычно в любом проекте встречаются все типы, но в разных отраслях в продажах может доминировать тот или иной тип клиента.

Например, если ЦА - женщины, то, скорее всего, среди клиентов больше всего чувствующих типов. Проект из творческой среды собирает клиентов преимущественно воспринимающего типа. В бизнес-сегменте преобладает аналитический и решающий тип.

Вашему продавцу или лично вам важно научиться работать с разными типами клиентов, но предварительно изучить, какой тип в большей степени соответствует вашей ЦА. Умение находить подход к разным клиентам вполне может стать вашим конкурентным преимуществом. Инвестировать в эти знания сегодня - значит получать нужные результаты в будущем.

С какими типами клиентов в ходе продаж вы встречаетесь чаще всего? А может, у вас есть своя типология? Расскажите про ваш подход к построению отношений с клиентами.

Если вы всерьёз настроены лучше понимать своих клиентов, сотрудников, партнёров, близких людей, а также самого себя, Елена приглашает вас на курс Типология личности Майерс-Бриггс , который начнётся 2 ноября . После прохождения вы научитесь применять типологию в работе и в жизни, а значит, быстрее и качественнее будете приходить к согласию с окружающими

Добавить комментарий Отменить ответ

Об основных психологических типах клиентов и о том, как грамотно проводить с ними переговоры, рассказывает директор консалтинговой компании Staff.By, консультант по построению отделов продаж Дмитрий Скуратович.

Очень часто менеджеры компании не знают, как определить психологический тип клиента и как вести себя с ним, чтобы продажи или переговоры по сделке прошли успешно. Опишу одну из самых распространенных таких классификаций и поясню, как ею пользоваться.

Тип «рулевой»

Требователен, решителен и независим. Стремится быть хозяином положения. Предпочитает вещи, которые подчеркивают его значимость. Например, в кабинете такого клиента может стоять больших размеров стол c массивным креслом. «Рулевой» любит носить дорогие аксессуары и статусную одежду, будет стремиться ездить на больших автомобилях известных марок.

В карьере хочет занимать руководящую должность.

Руководствуется принципом «мне это нужно было уже вчера». Решение о покупке или сделке принимает быстро. Во время переговоров советую четко обозначить вот эти параметры:

порядок работ;
сроки;
гарантии от сделки;
результат.

Тип «экспрессивный»

Среднее количество контактов для проведения сделки: 2-3.

Это веселые и яркие люди. Креативны и полны энтузиазма. Одеваются в яркую одежду, носят модную прическу. Часто ездят на быстрой машине, выделяющейся из ряда других. В бизнесе хотят быть самыми крупными и лучшими.

Многие действия этого типа спонтанны, имеют признаки импульсивности. В моей практике был случай, когда один из бизнесменов предложил партнерам продать компанию и поехать путешествовать, чтобы за это время разработать идеи, куда вложить деньги от бизнеса.

Предпочитают работать в сфере продаж, индустрии развлечений.

Особенности ведения переговоров :

Быстро переходит к сути вопроса, оперативно принимает решения. Риск от сделки берет на себя. При том не всегда способен оценить его глубину и степень риска.

Тип «дружелюбный»

Среднее количество контактов для проведения сделки : 4-5.

Приятные в общении, внимательны. Умеют слушать, хорошо понимают эмоции другой стороны. Одеваются обычно, ничем не привлекая внимание. В выборе автомобиля предпочитают комфорт. Для них очень важно общение. Ориентированы на взаимодействие в команде. Любят групповое соглашение, при котором решения принимаются совместно.

Отлично себя чувствуют, работая в сфере обслуживания клиентов.

Особенности ведения переговоров:

Главная ценность для людей этого типа - отношения. Если вам удастся наладить доверительное, дружеское общение, интересное этому типу - такого клиента вряд ли уведет ваш конкурент. Его интересует низкая степень риска и гарантия (долговременное сотрудничество, гарантия качества товара, отсутствие рисков).

Тип «аналитик»

Среднее количество контактов для проведения сделки: 5-7

Разговаривают негромко. Неторопливы в движениях. Постоянно думают о делах на работе. Предпочитают оптимальное соотношение цены и качества. Носят функциональную одежду, выбирают автомобиль по такому же принципу.

Это хорошие администраторы, этот тип часто встречается среди бухгалтеров и финансовых директоров, представителей инженерно-архитектурных профессий.

Особенности ведения переговоров:

Страх потери перевешивают желание получить выгоду от покупки. Их важно «зажечь», развернуто демонстрировать ценности или выгоды.

Скептичны и требуют демонстрации доказательств, задают большое количество вопросов. По моим наблюдениям, клиентов с такими качествами проще переманить у уже существующих поставщиков-конкурентов: даже после завершения сделки они продолжают мониторить рынок в поисках более оптимальных предложений.

Как работать с каждым из типов клиентов

В характере каждого клиента сочетаются все 4 типа. При этом один из них, как правило, преобладает. Распространенная ошибка заключается в том, что продавец не определил такой психологический тип и, как следствие, не «подстроился» под клиента. Вот несколько примеров.

«Эмоциональный» продает «рулевому»

В моей практике был случай, когда менеджер, который относился к типу «эмоциональный», продавал рекламу «рулевому». Сотрудник делал акцент на новизне маркетингового решения, которое используется для продвижения товара, рассказывал про оригинальность канала, на котором будет размещаться реклама.

Это было его ошибкой. Клиент в первую очередь хотел узнать конечный результат. Поэтому в первую очередь менеджеру надо было рассказать, какую конкретную и измеримую выгоду клиент получит после размещения рекламы: на какой объем, в какой сумме могут вырасти продажи товара после рекламы, за какое время это будет сделано.

«Аналитик » продает «дружелюбному»

Приведу в пример ситуацию, когда с клиентом, который относится к типу «дружелюбный», общался менеджер по продажам с типом «аналитик». У клиента уже была компания-поставщик, с которой он сотрудничал 3 года. Мотивы, которыми руководствовался клиент все это время, были связаны в том числе и с нематериальными факторами. Поставщику удалось выстроить теплое неформальное общение, и эта атмосфера привлекала клиента. Он комфортно себя чувствовал при работе с поставщиком.

Менеджер по продажам, который представлял другую компанию, вместо того чтобы учесть, что для «дружелюбного» очень важно наладить личные взаимоотношения с партнерами и ощущать их надежность, сразу начал рассказывать про деловые выгоды, которые потенциальный партнер может получить, если откажется от работы с существующим поставщиком.

«Дружелюбный» продает «эмоциональному»

Я наблюдал, как сотрудник отдела продаж оптовой компании, который относится к типу «дружелюбный» предлагал продукцию «эмоциональному».

Менеджер подчеркивал такие выгоды, как удобство работы с его компанией, надежность этой организации-поставщика на длительное время. Переговоры прошли безуспешно, потому что покупателю нужно было донести обратное. Ему важно было почувствовать новизну предложения, узнать, в чем отличие товара от других похожих продуктов. «Эмоциональный» тип любит регулярно пробовать что-то новенькое, и это не было учтено.

«Рулевой» продает «аналитику»

Приведу пример телефонных переговоров менеджера по продажам, который относится к типу «рулевой», с клиентом-«аналитиком». Во время общения сотрудник акцентирует внимание на такие критерии, как статусность своей компании, известность ее бренда, престижность работы с ней, эксклюзивные условия, которые она предоставляет.

Но покупателю это все было не важно. Он хотел получить оптимальный вариант: качественный продукт при минимуме затрат, не переплачивая за известное имя.

В характере менеджеров по продажам также преобладают тот или иной тип. Но рассказывать, объяснять, презентовать товар или услугу им нужно с учетом психологического типа клиента и его системы восприятия слов и образов.

Вот несколько советов и соображений, которые могут оказаться полезны при выстраивании взаимоотношений с клиентом:

Взаимоисключающие друг друга типажи: «рулевой» - «дружелюбный», «аналитик» - «экспрессивный». Например, если в характере клиента преобладает тип «рулевой», признаки «дружелюбного» будут минимальны.
Клиенты доминирующего типажа чувствуют, чего им недостает в характере и поведении. Поэтому в процессе общения (разговора или переписки) они прямо или косвенно стремятся подчеркивать, что обладают качествами, которые на самом деле в их характере выражены минимально. Например, «рулевые» рассказывают, как тесно они умеют выстраивать теплые дружеские взаимоотношения, и как это для них важно, на словах компенсируя отсутствие этих качеств.
Анализ типов надо проводить по совокупности признаков, а не по какой-то одной характеристике. Обращайте внимание не только на слова. Наблюдайте за манерой разговора, во что собеседник одет, что держит в руках, какие предметы лежат у него на столе.
«Мне нужен результат» - это слова «рулевого».
«Насколько комфортно нам будет?» - вопрос «дружелюбного».
В краткосрочном периоде работы потенциальные клиенты будут чувствовать предрасположенность к продавцам аналогичного им типажа. В долгосрочной перспективе клиентов начинают притягивать продавцы противоположного им типажа.

Дмитрий Скуратович

Директор консалтинговой компании Staff.By , консультант по построению отделов продаж, бизнес-тренер, бизнес-коуч.

В активе 37 построенных отделов продаж.

Опыт управления компаниями численностью до 200 человек, стажировки в многочисленных тренинговых программах России и Беларуси.

Вы узнаете:

Какие бывают виды и типы клиентов в продажах.
Как работать с каждым отдельным типом клиентов.
Какие типы клиентов самые проблемные, как с ними работать.

Покупатели отличаются друг от друга и требуют индивидуального подхода на протяжении всего цикла сделки. Предлагаем разобраться, какие типы клиентов существуют и как продуктивно контактировать с каждым из них.

Типология клиентов в продажах

Клиент обладает желанием и возможностью приобрести продукцию . Основная задача продавца – сохранить правильный настрой на протяжении всего цикла сделки. Благодаря этому можно расширить рынок сбыта, выйти на новых покупателей.

У клиента есть желание купить товар, но отсутствует финансовая возможность . Следует уточнить, какова причина проблем с деньгами, после чего предложить доступные варианты (рассрочка, кредит, предоставление скидки).

Человек может совершить покупку, но не хочет этого делать по каким-либо причинам. Необходимо ненавязчиво переубедить покупателя, подчеркнуть преимущества представленного продукта. Хорошие результаты приносит тест-драйв – возможность пользования товаром в течение определенного периода. Бонусы и подарки также положительно влияют на исход переговоров.

Одновременное отсутствие как потребности, так и ресурсов для ее реализации. В этом случае менеджер должен поменять мнение потенциального клиента о его желаниях и возможностях относительно товара. Предоставление особых условия является обязательным.

10 типов проблемных клиентов, с которыми работать сложно, но нужно

Как направить разрушительную энергию клиентов в мирное русло - рассказали редакции журнала «Генеральный директор» руководители компаний из сферы услуг, торгово-производственного бизнеса и эксперт по организации продаж.

Основные типы покупателей и особенности их обслуживания

Аналитический

Пунктуальный человек, заинтересованный в достоверной и точной информации. Задает детальные вопросы, тщательно обдумывает приведенные аргументы, проверяет факты. О профессионализме менеджера судит, исходя из затраченного времени. Внешне такой тип клиентов можно узнать по сдержанным жестам, крепкому рукопожатию, немного замедленным движениям и негромкой речи. Бывает восприимчив. Держится слегка отдаленно, склонен к критическому мышлению, старается избегать зрительного контакта. Чаще всего педантичен, стремится к совершенству, соблюдает правила.

Чем опасен. Действует медленно, осторожно, заходит издалека. Старается избегать возможных рискованных ситуаций, задает много вопросов. Такой клиент тверд в своих решениях. Говорит тихо, ненастойчиво, всегда спрашивает разрешения.

Как действовать. Говорить четко и по делу, поддерживая темп речи, комфортный для собеседника. Грамотно применять точные данные, иметь неопровержимые факты. Для подведения к сделке обрисовать полную картину, но не торопить с принятием решения, не прибегать к давлению и психологическому доминированию. В одежде придерживаться консервативного стиля и темных тонов.

Чем склонить к покупке. Экономия денег. Удовлетворение существующих потребностей.

Целеустремленный

Категоричный и требовательный тип клиента. Совершенно не терпит ошибки и некомпетентность. В разговоре не приемлет зависимой позиции, любит доминировать, абсолютно невосприимчив к советам. Упрямый, немного вспыльчивый собеседник. Говорит громко и очень внимательно слушает. В нем неистребим соревновательный дух. Не теряется в затруднительных ситуациях, всегда настроен на победу. Готов к нововведениям и переменам, склонен к порядку. Крепко жмет руку, в переговорах держится холодно и обособлено.

Чем опасен. Непробиваемый, импульсивный человек. Чаще всего сначала делает, потом думает. В общении сдержан, малоразговорчив и недоверчив. Бывает резок и груб. Уделяет большое внимание деталям и фактам. Заинтересован в достижении быстрых результатов и повышении персонального статуса.

Как действовать. Тщательно готовиться к переговорам, общаться кратко, но настойчиво. Не стоит тянуть время, лучше грамотно и быстро перейти к сути диалога. Держаться профессионально, актуализировать предложение и предоставить несколько вариантов для выбора.

Чем склонить к покупке. Экономия времени. Признание окружающих.

Гармонический

Общительный, старается поддерживать сложившиеся отношения с людьми, создает непринужденную обстановку вокруг себя. Открыт к коммуникации, избегает конфликтов, заботится об окружающих. К переменам относится с опаской, редко выступает в качестве инициатора. Внимательно слушает, концентрируется на поставленных задачах. При встрече редко протягивает руку.

Чем опасен. Факты и детали уходят на второй план по сравнению с отношениями. Выстраивает долгие связи. Клиент такого типа субъективен и предвзят в суждениях, чувствителен, склонен к запоминанию негативных ситуаций. Редко ставит и достигает цели. Не любит принимать быстрые решения и делать что-либо оперативно.

Как действовать. Придерживаться медленного темпа общения. Быть дружелюбным, сохранять доверительную обстановку. При встрече первым протягивать руку, держаться уверенно и профессионально. В диалоге проявлять заинтересованность, подчеркивать свое желание помочь. Важно задавать правильные наводящие вопросы, быть последовательным. Избегать давления и спешки.

Чем склонить к покупке. Привлекательные условия сделки, признание окружающих.

Эмоциональный

Настоящий новатор и инициатор. Ярко одевается, готов рисковать, эмоционален и немного непредсказуем. Клиент этого типа оптимистичен, энергичен и оригинален, но в то же время слегка неорганизован. В диалоге выступает в качестве невнимательного собеседника, говорит быстро, громко и многословно, умеет убеждать. Склонен к преувеличению и обобщению. Как правило, его редко можно встретить скучающим и одиноким. Легко приходит на помощь, при встрече крепко жмет руку и уверенно смотрит в глаза.

Чем опасен. Как правило, человек принимает спонтанные решения, действует быстро и решительно. Склонен к риску, редко выполняет обещания. К деталям относится поверхностно. Такого клиента нельзя назвать осознанным и практичным. Часто категоричен в мышлении, пристрастен в суждениях.

Как действовать. Играть на эмоциях, побуждать к свершению, рисовать новые цели и перспективы. Можно подкрепить свое предложение мнением авторитетных людей. В диалоге держаться уверенно, говорить четко и недвусмысленно, не затягивать процесс. Предоставьте собеседнику возможность выговориться, подкрепите беседу письмом с подробным изложением деталей.

Чем склонить к покупке. Статус, признание, тактичность, предоставление подходящих условий.

Эмоциональные типы клиентов

Лентяй

Предпочитает не решать даже самые малые возникающие проблемы, редко пользуется доступными онлайн-сервисами. Вместо этого он звонит или приходит в офис лично, перекладывая всю ответственность на службу поддержки и менеджеров.

В работе с таким типом клиентов важно донести выгоду самостоятельного исправления ситуации:

«Теперь вам не нужно тратить уйму времени/денег на связь с оператором, ваш вопрос можно решить всего за пару минут».
«В следующий раз можете воспользоваться сайтом, это значительно экономит время и силы. Наши специалисты помогут зарегистрироваться и получить пароль».

Болтун

Появляется в магазинах и торговых точках в поисках собеседника. Многие продавцы называют такой тип клиента «мозгачами» – он болтает без остановки, отвлекает, задает вопросы, но никогда ничего не приобретает. Избавиться от навязчивого посетителя сложно, но можно. Подводите к совершению сделки с помощью закрытых вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», к примеру:

Вы заинтересовались этим товаром/услугой?
Желаете детальнее ознакомиться и посмотреть?
Вас устраивает эта комплектация?
Берем?

Как правило, стоит только заговорить о покупке, клиент типа «болтун» исчезает с горизонта. О том, как вернуть потерянных клиентов,

Ребенок

К этому типу относятся клиенты, которым тяжело принять решение. Они хотят всего и сразу, или совершенно не понимают, что ищут. Метания и невнятные рассуждения можно остановить объективным и грамотным диалогом:

«Я правильно понял, что для вас важно... (критерии отбора)? Уверен, что вы по достоинству оцените этот вариант, так как он полностью отвечает вашим требованиям».
«Предлагаю выбрать из этих моделей. Каждая из них соответствует вашим пожеланиям и обладает своей уникальной особенностью. Давайте сравним все и остановимся на лучшем».

Манипулятор

С одной стороны, этот тип клиентов доставляет немало проблем. Это требовательные, эмоциональные люди, порою прибегающие к психологическому давлению и оскорблениям. С другой стороны, они точно знают, что хотят приобрести, не медлят в принятии решений. В общении с таким покупателем менеджеру необходимо держаться профессионально и уверенно, ведь именно на этих качествах заостряет внимание манипулятор. Для коммуникации подходят следующие фразы:

«Подождите … минут, и мы урегулируем ваш вопрос».
«Самое оптимальное решение – это…».
«Я могу предложить вам несколько подходящих вариантов, чтобы вы могли сделать правильный выбор».

Попрошайка

Из названия понятно, что клиент данного типа нацелен на халяву – скидку или подарок. Задача покупателя – не просто решить свой вопрос, но сделать это с максимальной выгодой. При этом с деньгами он расстается неохотно.

Подберите и презентуйте товар, на который сможете снизить цену или предоставить бонус. Скидку лучше использовать в крайнем случае в качестве убойного аргумента для заключения сделки. С помощью закрытых вопросов подчеркивайте преимущества продукта:

«Это самые выгодные условия, которые я могу предоставить. Что выберете?»
«Первый вариант привлекателен низкой ценой, второй – известным производителем. Какой критерий для вас важнее?»

Негативный

Такого покупателя постоянно что-то не устраивает. Он вечно жалуется на вашу продукцию, компанию, страну, власть, окружение, доходы. Менеджеру, которому придется работать с таким типом клиента, точно не позавидуешь. «Негативщик» озвучивает все отрицательные мысли, роящиеся в голове.

Соблюдайте стандарты общения, позвольте человеку выговориться, покажите, что прекрасно его понимаете. Не зацикливайтесь на недовольстве этого покупателя, не принимайте его слова близко к сердцу. В разговоре оптимально использовать подобные фразы:

«Предлагаю вместе разобраться с вашей ситуацией».
«Я обязательно донесу эту информацию до руководства, и мы решим ваш вопрос».
«Мы можем поступить следующим образом…».

Мошенник

Самым нежелательный и неприятный тип клиентов, готовый пойти на всё ради наживы. Нередко обманывает, чтобы получить компенсацию или оплачиваемый ремонт. Часто мошенники работают в паре, осуществляя кражу продукции. Первый человек отвлекает менеджера, создает условия, чтобы консультант остался в зале один. Второй в это время совершает преступление.

Будьте приветливы, но предельно внимательны. Уточните, что именно необходимо посетителю:

«Планируете приобрести или просто присматриваетесь?»
«Могу предложить вам …, но потребуется подождать пару дней. Подходит такой вариант?»

Психологические типы клиентов: акцентуации из фильмов

Акцентуации – чрезмерно усиленные особенности характера человека, которые не относятся к психическим расстройствам. Человек, в принципе, здоров, но с индивидуальной изюминкой. Традиционно покупатели сортируются по нескольким типам.

Гипертимический тип

Только представьте, веселый, открытый посетитель, настроен позитивно, общается с душой. Вроде бы всё отлично, но менеджер понимает, что без подмоги не обойтись.

Яркий представитель этого типа клиентов – неунывающий оптимист Костик из фильма «Покровские ворота». Жизнерадостный, но очень утомительный человек, которому присущи поверхностность, ветреность и едва уловимая безмятежность.

В разговоре с таким покупателем придерживайтесь оживленного темпа, сменяя темы обсуждения, не останавливаясь надолго на одной. Соблюдайте дистанцию и не допускайте панибратства, чтобы весь процесс взаимодействия проходил комфортно.

Эпилептоидный тип

Постоянно раздраженный, замкнутый, деспотичный человек, вечно пребывающий в унылом состоянии. Часто взрывается, выпуская злость, ярость наружу. Дотошен, педантичен и жаден. Помните Мисс Эндрю из «Мэри Поппинс»? Она – явный представитель подобного типа клиентов.

Общаясь с таким человеком, проявите вежливость, но оберегайте свои личные границы. Будьте готовы к попыткам сесть вам на шею, тщательно завуалированным под дружественное поведение. Не скрывайте, что вы рассекретили намерения эпилептоида. Отстаивайте свои позиции. Говорите и действуйте так, как считаете нужным именно вы.

Циклоидный тип

Биполярное расстройство, выражающееся в частой смене настроения, – отличительная особенность циклоидного типа клиентов. Еще вчера он был центром всеобщего внимания, тусовался с друзьями и осваивал новые асаны йоги, а сегодня его жизнь превратилась в ничтожное, бренное существование. Такую роль сыграл Брэдли Купер в фильме «Мой парень – псих».

Тактика общения полностью зависит от состояния, в котором человек находится на данный момент. На стадии спада ему нужна поддержка, помогите ему с выбором продукции. Применение манипуляций и методов воздействия в этот период крайне нежелательно. В фазе подъема предложите клиенту решение, одновременно подходящее всем граням его личности.

Возбудимый тип

В современном кинематографе много персонажей, подходящих для описания этого типа клиентов. К примеру, ревнивый Зигфрид из «Четырёх комнат». Вспыльчивость, психоз, скандальность, громкая речь, нервозность и злопамятность – звоночки о том, что перед вами возбудимый человек. Находиться вблизи, а тем более общаться с ним, более чем неуютно.

Тактичность и осторожность в разговоре – главное оружие продавца. Предложите клиенту советы, лишенные нажима и давления. Избегайте резких слов, чтобы не спровоцировать негативную реакцию.

Демонстративный тип

Быть в центре внимания – потребность таких людей. Скандал, эпатаж, мастерски разыгранные трагедии, пафос, безудержные танцы на столах, список можно продолжать бесконечно. Такая роль досталась Руби Роуз в фильме «Пятый элемент». В жизни большая часть представителей этого типа – политики и артисты. Да и среди своего окружения вы насчитаете их немало.

Проявите живой, неподдельный интерес к демонстративному клиенту. Подберите продукт, позволяющий привлекать максимум внимания к личности. В разговоре будьте вежливы, спокойны, придерживайтесь делового тона и формата.

Как определить тип клиента

Идентификация типа клиента на ранней стадии контакта положительно сказывается на работе и ее конечном результате.

В современном мире большая часть сделок начинается не с личного знакомства заинтересованных сторон, а с телефонного разговора. Определить, с клиентом какой категории вы общаетесь, можно только по голосу и некоторым деталям.

Речь . Сдержанность и краткость – признак закрытого типа личности. Объемное и развернутое общение, напротив, говорит о доверии и искренности собеседника. Но если информации прозвучало много, а конкретики никакой, значит, вы всё же общаетесь с замкнутым человеком.

Эмоциональный посыл . Легкая, непринужденная беседа с юмором, изобилием сленга, экспрессивных фраз и уменьшительно-ласкательных слов выдают открытый тип. Полная ему противоположность – замкнутый. Минимум эмоций, максимум спокойствия.

Интонация . Всё просто! Динамичное, живое звучание принадлежит открытому человеку, Монотонность и однообразие – закрытому.

Громкость . Если клиент говорит громко или тихо – общение для него комфортно. Средняя тональность голоса подчеркивает волнение.

При личном общении список можно дополнить следующими сигналами, позволяющими определить тип клиента:

Жестикуляция . Закрытый человек практически не использует жестов. Движение кистями – максимум, которого можно добиться. Активные перемещения и телодвижения руками, коленями и даже всем телом – отличие открытого типа. Как правило, подобная динамичность может проявляться и в негативном ключе. К примеру, демонстративный отворот от собеседника говорит о доверчивости и нежелании общаться одновременно.

Мимика . Здесь дела обстоят так же, как и с жестикуляцией. Мимические морщинки всегда украшают лицо отрытого типа, у замкнутого – каменная физиономия.

Взгляд . Прямой зрительный контакт выражает агрессию и угрозу. Если собеседник пристально смотрит вам в глаза – хорошим знаком это не назовешь. Будьте внимательны к другим поведенческим сигналам.

Внешность и стиль . Данный фактор можно рассматривать лишь в совокупности с другими, не стоит делать выводы, опираясь только на облик. Яркий, приметный и привлекающий внимание человек – открыт. Невзрачный и сливающийся с окружением клиент относится к замкнутому типу.

Дизайн рабочего или жилого пространства. Фотографии семьи и друзей, собственные предметы hand-made, изобилие декора и деталей говорят об открытом складе личности.

Для отработки навыка выявления типа людей требуется практика. Потренируйтесь на своем окружении, начните с близких родственников или, напротив, малоприятных сослуживцев. Несколько недель наблюдений – и вам не составит труда вычислить любого человека.

Зачем вам необходимо знать разные типы клиентов

Навык выявления типа клиентов вместе с правильно выстроенным процессом коммуникации дает возможность:

подобрать наиболее выгодную позицию во взаимоотношениях;
продемонстрировать превосходство над конкурентами;
оперативно закрывать возникающие возражения;
установить прочные и доверительные отношения.

На продажи влияют всего три фактора, зависящие от личности покупателя. К ним относятся потребность, ценность и мотивация. В переговорах с разными типами клиентов нужно придерживаться определенного стиля общения и гибкости, позволяющих завершить сделку успешно.

Вступая в коммуникацию с потенциальным клиентом, помните:

на практике преобладают смешанные типы покупателей, «чистые» типажи встречаются редко;
потребители не делятся на хороших или плохих;
процесс продаж и его итог зависят от обстоятельств, которые никогда не бывают одинаковыми.

Работа с клиентом должна базироваться на его индивидуальных особенностях. Определите психологический тип собеседника, чтобы профессионально выстраивать коммуникацию и быть подготовленным к проявлению любых отличительных черт характера.

Не секрет, что уверенные и убедительные продавцы более успешны в профессии. Применение знаний о типажах клиентов позволяет выстраивать доверительные взаимоотношения, понимать эмоциональный настрой и верно выявлять потребности клиента, фактически – управлять ходом сделки.

При работе с компанией нужно наладить контакт с лицом, принимающим решение (ЛПР). В качестве ЛПР может выступать как менеджер, так и специалист материально-технического обеспечения или руководитель отдела. Выяснить, кто именно является ответственным, можно у секретаря. Как правило, этот сотрудник знает о компании всё. Соберите как можно больше информации о нужном человеке, его характере, привычках, увлечениях. Чем быстрее будет выявлен типаж личности ЛПР, тем продуктивнее окажется взаимодействие. Приготовьтесь подстраиваться под любой тип собеседника в переговорах. Шаблонность в общении – худший выбор, способный сократить клиентскую базу до минимума. Даже если человек, с которым вы работаете, вам неприятен, помните о бизнес-возможностях, стоящих за ним в перспективе.

Как реагировать на разные типы реакций клиентов

Безразличие

Клиент всем своим видом показывает равнодушие.

Характерная фраза: «Меня это не интересует».

Возможные причины:

не ощущает потребность (не чувствует видимой проблемы);
пользуется аналогичным продуктом конкурента.

Непонимание

Клиент не осознает преимущества представленного варианта.

Характерная фраза: «Не понимаю, зачем мне это необходимо».

Возможные причины:

не ощущает потребность (не чувствует видимой проблемы).

Сомнение

Характерная фраза: «Не думаю, что вы сможете меня переубедить».

Возможные причины:

отсутствие должного опыта и компетенций;
отсутствие аргументов и доводов у противоположной стороны;
подозрение и недоверие к собеседнику.

Подходящая тактика:

Узнайте, что конкретно стало причиной сомнения.
Спросите, есть ли у собеседника опыт пользования такими товарами или услугами.
Назначьте личную встречу для разрешения всех волнующих вопросов и презентации продукта.

Демонстрация превосходства

Характерная фраза: «Зачем вы нам звоните? Кто вы вообще такие?»

Ваша задача – подчеркнуть превосходство собеседника с помощью комплимента, после чего обозначить свой статус и достоинство.

Подходящая тактика: «Ваша компания уже зарекомендовала себя на рынке. Наша фирма не менее серьезна. Мы можем продумать варианты полезного и выгодного сотрудничества».

Уход от общения

Характерная фраза: «Отправьте свое предложение на электронный адрес …, мы ознакомимся».

Подходящая тактика:

Обязательно вышлите информацию в оговоренные сроки.
Свяжитесь позже и узнайте, доставлено ли ваше письмо. Договоритесь о звонке, чтобы уточнить решение.
Если покупатель обещает перезвонить сам, назначьте дату. На практике такое происходит редко, поэтому наберите самостоятельно.
В случае, когда человек затрудняется назвать время, предложите ему удобный вариант.
Независимо от того, насколько неприветлив собеседник, совершите повторный звонок.
С клиентом можно работать до получения конкретного и прямого отказа. Оставляйте попытки только в этом случае.

Игра

Если любая сказанная информация переводится собеседником в шутку, воспользуйтесь простыми решениями:

незамедлительно отреагируйте на нее;
пошутите ответно.

В подобной ситуации действуйте следующим образом:

1. Не торопитесь в тот же момент отстаивать свою позицию. Если вы внимательно дослушаете клиента, это позволит:

понять, что действительно он имел в виду;
тщательно обдумать свою реплику;
показать, что вы действительно слушаете и серьезно относитесь к разговору, а не просто применяете стандартные переговорные шаблоны.

2. Используйте прием «условного согласия», подразумевающий, что каждая точка зрения по-своему верна. Собеседник почувствует, что вы согласны с его:

личностью;
мнением и ментальностью;
чувствами, но ни в коем случае не с произнесенными фразами или предметом обсуждения.

3. Ведите себя вежливо и тактично. Навык продуктивного общения более ценен, чем привычка спорить и доказывать свое мнение.

Как выявить типы потребностей клиента, чтобы уж знать наверняка, на что давить

Традиционно для классификации потребностей применяют пирамиду Маслоу или двухфакторную модель Герцберга, но в сфере продаж они не зарекомендовали себя как эффективные. В продвижении любого товара выделяют два вида потребностей.

1. Рациональные потребности считаются необходимыми для жизни, как бы категорично это не звучало. От удовлетворения подобной нужды зависит жизнь человека. К примеру, если вы весь день находились под палящими лучами солнца, вода – необходимость, а не простое желание. Вы обязательно найдете, где купить попить, иначе вам станет плохо.

Рациональные потребности способствуют продвижению продукции широкого потребления: еда, одежда, мебель и т. д. При этом финансы часто не играют ключевой роли в выборе.

При реализации товара стоит акцентировать внимание на его преимуществах. К примеру: «Для создания этого плаща использовался материал, отражающий холод. Он защитит вас от самого сильного мороза на улице и не даст вспотеть во время поездки в транспорте или похода по магазинам».

2. Эмоциональные потребности следуют за удовлетворением рациональных. К ним относятся самовыражение, причастность к какому-то сообществу, проще говоря, потребности, затрагивающие социальную сферу жизни. Товары, закрывающие эмоциональную нужду, должны иметь связь с ценностями и идеологией человека.

Чаще всего известные бренды продвигают свою продукцию, воздействуя на эмоции потребителей. Без сомнения, товары Apple ассоциируются со статусом и определенным уровнем жизни.

Продажа товаров и услуг в таком случае опирается на чувства и ощущения людей. К примеру: «Этот плащ – признанный тренд нового сезона. Сам N недавно приобрел себе такой!» В качестве подобного аргумента ссылайтесь на личность, имеющую влияние на вашего потенциального клиента.

В сфере продаж применяется еще одна сортировка потребностей, выделяющая:

внутренние потребности, основанные на личных волнениях и чувствах человека. Например, девушка приобретает абонемент в фитнес-клуб, чтобы стать уверенной и нравиться себе;
внешние потребности, основанные на желании достичь общественного признания. В ситуации с фитнес-клубом девушка оплачивает абонемент, чтобы привлечь внимание парня.

Шаблонный подход при общении с клиентом никогда не приносит нужный результат. Чаще всего покупатель приходит в магазин и получает стандартное: «Вам что-нибудь подсказать?», на что отвечает: «Я только смотрю. Если что, я вас позову». На этом вся работа завершается.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Шаг 1. Выявление потребности.

Прежде чем вступить в контакт с возможным покупателем, немного последите за ним, обратите внимание, какой товар его интересует. Это займет не более 30 секунд. К примеру, если магазин специализируется на продаже посуды и кухонных принадлежностей, а посетитель задержался возле стеллажей с кофеварками, можно предположить, что его интересует именно эта категория товаров.

К человеку можно подойти с готовым предложением: «Добрый день! В наличие есть новые кофеварки, которые мы еще не выставили в торговый зал. Их привезли только сегодня. Давайте я вам покажу» или «У нас есть модель, которая готовит более 10 видов напитков и очень проста в использовании. Давайте вместе ее посмотрим».

При уточнении деталей, как во второй ситуации, клиент может рассказать о желаемом товаре: «Мне нужна капельная кофеварка» или «Я хотел бы модель подешевле». Эта конкретная информация о потребности покупателя, с которой можно работать. Старайтесь на этой стадии акцентироваться на деталях, характеризующих определенный товар.

Шаг 2. Презентация товара и вопросы.

Если человек согласился посмотреть товар, то сначала проводим презентацию, после чего уточняем необходимую информацию.

Если интереса со стороны посетителя не последовало, сразу перейдите к анкете с вопросами. Эта информация не для клиента. Она создана, чтобы вы легко запоминали вопросы и ситуации, в которых они применяются.

Типы вопросов:

Открытые, на которые можно ответить развернуто: «Какая кофеварка вам необходима?»
Закрытые, на которые можно ответить только «да» или «нет»: «Вам нужна капельная кофеварка?»
Альтернативные, предполагающие два обозначенных варианта ответа: «Вы ищите кофеварку с капучинатором или без?»
Риторические, поддерживающие беседу и создающие дружественную обстановку: «Согласитесь, цвет у этой модели завораживающий».
Наводящие, подводящие собеседника к нужному для вас ответу: «Если выбрать модель, которая потребляет минимум электроэнергии, это будет очень экономично, вы как думаете?»

Ситуации для использования различных вопросов:

Тип вопроса	Ситуация
Открытый	общение с клиентом закрытого типа начало разговора сбор основной информации
Закрытый	разговор с клиентом открытого типа сбор дополнительных данных
Альтернативный	выявление потребности побуждение к совершению действия
Риторические	создание благоприятной атмосферы, поддержание диалога
Наводящий	подведение к определенному действию

Шаг 3. Работа с возражениями.

На этом этапе завершается процесс выявления потребностей. Следом за вопросами идет стадия возражений и их отработки. Вам предстоит выслушать все сомнения потенциального клиента. Ни в коем случае не перебивайте его, поддерживайте живой разговор. Примените технику активного слушания – соглашайтесь с собеседником, повторяя его последние или ключевые слова. Это подчеркнет вашу причастность к разговору, заинтересованность в человеке и его ситуации. Мы не будем рассказывать, как работать с возражениями, так как это тема для отдельной статьи, а подведем итоги нашего сегодняшнего материала.

Типы клиентов, с которыми приходится взаимодействовать, различаются по многим причинам: направление бизнеса, страна, уровень культурности населения, должность и стиль работы менеджера. Встретиться со странным и неадекватным покупателем не так уж и страшно. Это создает условия для профессионального роста. Добиться настоящего мастерства в сфере продаж можно, только контактируя с разными типами клиентов, а достичь этого реально только на практике.